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快三注册就送28元《2020年北京市商业零售企业服务质量评价活动实施方案》的通知

发布时间:2020-05-15         信息提供:服务质量促进处

各区商务局、开发区商务金融局,各有关行业协会、商业服务业企业:

  现将《2020年北京市商业零售企业服务质量评价活动实施方案》印发给你们,请结合工作实际,认真贯彻落实。

  特此通知。


2020年北京市商业零售企业服务质量评价活动实施方案

  为深入贯彻市委、市政府关于提高服务质量、打造“北京服务”品牌、提升首都城市品质等一系列决策部署,扎实推进《北京市提高商业服务业服务质量提升“北京服务”品质三年行动计划》的有效落实,认真落实我市商业零售企业服务质量管理标准规范,进一步提高全市商业零售业企业服务质量,积极推动北京零售业服务向智能化、多元化、国际化迈进,着力打造北京零售行业服务标杆,更好地满足首都人民日益增长的美好生活需求。2020年,在全市范围继续组织开展“北京市商业零售业企业服务质量评价活动”。结合工作实际,特制定本方案。

  一、工作原则
  (一)以顾客感知为评价导向。从顾客角度出发制定评价指标和操作指引。评价指标注重顾客感知,指标体系应包含对服务内容、服务态度、产品质量、价格等方面的直观感受,兼顾所提供的产品、服务与客户期望、要求等吻合程度的比对。操作指引注重服务体验,评价活动全程以神秘顾客的方式实施,从信息获知、消费过程、问题处理等全方位评价服务效率和品质。
  (二)以服务质量为指标核心。聚焦于服务质量,确定评价维度和评价边界。评价维度侧重于服务主体的硬件设施、内部环境、商品提供、人员服务和服务便捷性等。
  (三)以不增加企业负担为行动指引。整个评价活动尽量不干扰到企业的正常运行,不增加企业应对负担,为确保工作公正性、公平性,引入新工具作为实施手段。现场评价工作均采用神秘顾客的方式实施,根据各区商业零售业企业分布情况随机抽取参评样本。采用各区各业态顾客满意度调查代替参评企业净推荐值数据,确保顾客反馈信息更能反映各区实际情况。
  (四)以服务结果为报告依据。各业态均采用相同的评价维度,各维度评价方法根据实际情况凸显业态特点。评价报告以结果数据为基础构建结构方程,实现业态间对比,区域间对比,维度间对比,全面分析服务质量现状。

  二、评价范围及进度安排
  (一)评价范围。北京市16个区和开发区商业零售业四类业态企业,分别为“购物中心(百货店)、超市、便利店、专业专卖店”。
  (二)进度安排。5月,完成评价指标、细则及相关评价文件的制修订,选定参评企业名单。6月至9月,实施现场评价及顾客满意度调查。10月至11月,形成评价报告。

  三、评价内容
  2020年评价工作,依据评价要素为“现场评价和顾客满意度测评”两项。主要评价内容及实施方式如下:
  (一)现场评价
  1.评价依据。《北京市商业零售企业服务质量管理规范(试行)》、《北京市商业零售企业服务质量评价办法(试行)》。
  2.实施方式。以“随机抽样”模式,根据企业规模、服务对象、商圈及经营特点等因素,分类细化企业类别后,随机选择参评样本。参照“四不两直”工作方法,以“神秘顾客”方式实施现场评价。
  (二)顾客满意度测评
  1.评价依据。通过构建结构方程(SEM)对调查数据进行分析计算,从而测算顾客对各区、各业态的满意度,同时分析出影响满意度的关键因素。
  2.实施方式。通过问卷调查方式,获取消费者对各区域评价对象业态的满意度数据。
  (三)结果输出
  建立数据模型输出评价结果包括但不限于,北京市商业零售业服务质量评价结果,业态或行业服务质量评价结果,区域服务质量评价结果,单项维度服务质量评价结果等。

  四、评价计划
  (一)现场评价。按地区和业态进行分层,每个区、每种业态随机抽样2-5个参评样本,预计参评企业达200余家。
  (二)顾客满意度问卷调查。以各区为单位,每个区收集调查问卷100份,每份问卷涵盖该区四类业态的满意度调查,预计收集问卷1700份。问卷调查对象为该区常驻居民。
  (三)评价报告输出。形成《北京市商业零售业服务质量评价总报告》和17个区的分报告,共计18份报告。

  五、有关要求
  (一)提高思想认识。提升商业服务业服务质量是高质量发展的应有之义,市委、市政府对提升服务质量工作高度重视。组织开展商业零售业企业服务质量评价活动,是优化营商环境的重要载体,是提升服务质量的实际举措,也是服务发展大局的有效途径。各单位一定要站在全局的高度角度,充分认识开展评价的重要意义和积极作用。
  (二)加强组织领导。各区商务部门和相关企业要结合疫情防控要求,依据活动方案和标准规范,精心谋划,周密部署,强化沟通,密切配合,确保评价顺利推进、取得实效。要加强领导,精心组织,各负其责,与被评价部门加强协作,互相尊重,齐心协力把评价工作做好。要统筹兼顾,合理安排,妥善处理好日常工作和评价工作的关系,做到“两不误、两促进”。
  (三)注重工作实效。此次评价持续时间较长、工作内容多、涉及范围广,各单位必须把握原则、突出重点,有序推进各环节工作,确保工作评价在规定时间内圆满完成、取得实效。评价活动中,要坚持问题导向,抓住影响服务质量提升的关键问题、制约商业服务业发展的重要问题,不断增强发展意识、服务意识、质量意识,更好地推动问题解决,改进工作方式,提升服务品质。
  (四)严肃工作纪律。评价小组要自觉遵守工作纪律和廉洁纪律,严格遵守有关规章制度,不得接受被评价部门的宴请和馈赠,不得向被评价部门提出谋取个人私利的要求,切实维护自身良好形象。各被评价单位既要积极配合评价小组的工作,努力为评价小组创造良好工作环境。


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